ISO: 9000 проблем России. Сертификация систем качества не станет повальной

Готовы ли российские производители к конкуренции на международном уровне и по международным правилам игры? Скорее нет, чем да. Но фирмы, стремящиеся выйти на престижные сегменты международного рынка, обречены на ее прохождение. Высокая "планка" стандартов ISO 9000:2000, которую надо преодолеть нашим предприятиям, достижима лишь при усвоении западной культуры производства, основа которой - не только освоение наукоемких технологий, но и становление нового кадрового состава во всех звеньях создания и поддержки продукта.

КРАТКАЯ ИСТОРИЯ ВСЕМИРНОЙ БОРЬБЫ ЗА КАЧЕСТВО

Падение "железного занавеса", обрадовавшее россиян немногим более десятилетия назад, имело неприятное следствие: оно придавило значительную часть отечественного реального сектора, потесненного хлынувшим потоком импортных товаров, дезинтеграцией "бывшего Союза", инфляцией, оттоком квалифицированного персонала в другие сферы экономики и рядом других причин. Теперь, когда отечественная промышленность медленно, но верно встает на ноги, а наиболее продвинутая ее часть начинает с вожделением поглядывать за рубеж, важно соответствовать условиям работы в мире - конкурируя не только в цене, но и в качестве товаров.

Выработка системы контроля качества осуществлялось на протяжении всей истории промышленности, усложняясь по мере развития производства. Сейчас в развитии контроля качества выделяют пять этапов:
- индивидуальный контроль был распространен до 1900 года, когда один рабочий или небольшая группа контролировали качество своего труда. Эта система работала лишь в несложных системах производства;
- цеховой контроль был характерен для первой трети 20 века - когда при усложнении производства за ее качество стал отвечать цеховой мастер;
- контроль при приемке продукции возник накануне второй мировой войны - именно тогда появляются штатные контролеры и отделы технического контроля (если не ошибаемся, именно он свойствен подавляющему большинству наших предприятий среднего бизнеса);
- статистический контроль возник в эпоху промышленного подъема, когда при увеличении числа изделий контроль качества стал осуществляться на выборках (это также свойственно нашим предприятиям - но крупным);
- система управления качеством производства - активно развивалась в Японии и США, и ее развитием являются стандарты серии ISO 9000. Считается, что история стандартов качества ISO начинается от Британских стандартов BSI 5750 (British Standard Institute) 1979 г. В свою очередь, считается, что эти стандарты произошли от американских военных стандартов MIL-Q9858, принятых в конце 50-х в США и обеспечивавших поддержку принятия решений - достойно ли предприятие оборонного заказа.

Борьба за качество велась и в Советском Союзе. Одна из последних концепций - "Комплексная система управления качеством производства" (КС УКП), созданная "методом обложки" - перевода зарубежной разработки и незначительной адаптации. Видимо, механистичность копирования, а также отсутствие стимулов к повышению качества продукции в плановой экономике свели эффективность внедрения этой системы к нулю.

ОСНОВЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ISO

ISO - аббревиатура, сложившаяся из названия "Международной организации по стандартизации", International Standard Organization, созданной в 1946 году. Деятельность ISO была направлена на ликвидацию различий (гармонизацию) национальных стандартов. В 1979 году в ISO возник технический комитет (ТК) № 176, на который были возложены обязанности разработки стандартов на системы качества. Данные стандарты (МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004) были изданы в 1985 г., а в 1987 году введены в действие.

Стандарты подлежат пересмотру каждые 5 лет. В 1994 году была проведена первая ревизия стандартов. Таким образом, до 2000 года для сертификации (для получения сертификата соответствия, который может быть упоминаем в контрактных документах) систем управления качеством использовались такие стандарты серии ISO 9000, как ISO 9001-1994 (Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, монтаже и обслуживании), ISO 9002-1994 (Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже), ISO 9003:1994 (Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях). Кроме так называемых основных стандартов, в семейство ISO 9000 входят также поддерживающие или вспомогательные стандарты и руководства. В 2000 году Международной организацией по стандартизации была предпринята вторая, более полная ревизия - в результате 3 основных стандарта были пересмотрены и произошло их объединение в стандарт ISO 9001:2000. В основу обновленной системы ISO 9000:2000 положены 8 основополагающих принципов, которые перекликаются с принципами TQM (Total Quality Management) и призваны гарантировать достижение организацией постоянного успеха.

1. Ориентация на клиента - принцип, базирующийся на понимании зависимости организации от потребителя, что требует от организации усилий, направленных на понимание текущих и будущих потребностей клиента, на удовлетворение и, в некоторых случаях превышение этих потребностей. Применение этого принципа приведет к пониманию потребностей и ожиданий потребителей, к распространению этого понимания по всем уровням организации, обеспечивает привязку целей организации к потребностям и ожиданиям потребителей, построение сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей как потребителей, так и других заинтересованных сторон - собственников, персонала, поставщиков, инвесторов, др.

2. Принцип лидерства призывает к тому, чтобы руководители предприятия обеспечивали понимание целей и направлений развития предприятия на всех уровнях, направляли усилия персонала на их достижение. Результатом реализации этого принципа будет сформированная миссия и стратегия развития предприятия, созданная и поддерживаемая на всех уровнях новая система ценностей, оптимизированная внутренняя система коммуникаций, а также обеспечение персонала необходимыми ресурсами.

3. Принцип участия и вовлеченности персонала состоит в том, что персонал организации любого уровня является основой организации и максимальное его вовлечение дает возможность применять знания и способности персонала во благо организации. Таким образом достигается понимание работниками организации своей роли и вклада в достижение общекорпоративных целей, повышается уровень ответственности за решение возложенных на них задач, уровень инициативности и потребности в постоянном совершенствовании своих знаний и умений.

4. Подход с позиции процесса гарантирует более эффективное достижение требуемого результата при условии управления соответствующими ресурсами и деятельностью в виде процесса. Таким образом сокращаются затраты и время выполнения работ, внимание организации фокусируется на необходимости усовершенствований.

5. Системный подход к управлению предполагает управление системой взаимосвязанных процессов, организованных таким образом, чтобы способствовать достижению единых целей бизнеса более эффективным с точки зрения затрачиваемых ресурсов способом, дает возможность сосредоточиться на ключевых с точки зрения реализации стратегии процессах.

6. Как уже упоминалось, системой ISO предполагается постановка процесса непрерывного совершенствования системы управления, что приводит к повышению показателей эффективности бизнеса, своевременной оптимизации процессов всех уровней, гарантирующее достижения изменяющихся целей организации.

7. Основу принимаемых управленческих решений составляет анализ фактов и информации - гласит следующий принцип системы управления качеством.

8. Наконец, взаимовыгодные отношения с поставщиками расширяют способность как поставщиков, так и вашей организации создавать большую потребительскую ценность, оптимизировать затрачиваемые обеими сторонами ресурсы.

В чем состоит важнейшее отличие сертификации системы качества от предыдущих подходов? Поставщик демонстрирует потребителю или контролеру не только продукцию, но всю систему организации работ по выпуску определенной продукции. Сертификат на систему качества свидетельствует о способности фирмы производить не просто качественную продукцию, но удерживать стабильно высокие характеристики во всех партиях товаров. Кроме того, демонстрируется не только результат работы, но и способность сопровождать товары, поддерживать их использование на всех этапах "жизненного цикла" - от обучения по эксплуатации до экологически грамотной утилизации.

Основные принципы системы качества в явном и неявном виде сформулированы в стандартах МС ИСО:
- система качества разрабатывается и документально оформляется как средство, обеспечивающее соответствие продукции установленным требованиям (МС ИСО 9001);
- система качества функционирует характерным образом наряду со всеми остальными видами деятельности, влияющими на качество продукции, и взаимодействует с ними(МС ИСО 9004);
- на руководство предприятия возлагается ответственность за определение политики в области качества и за решения, касающиеся разработки, внедрения и функционирования системы качества (МС ИСО 9004);
- все элементы и компоненты системы качества должны быть предметом постоянной и регулярной внутренней проверки и оценки (МС ИСО 9004);
- реализация системы качества обеспечивается факторами, влияющими на качество продукции техническими, административными и человеческими (МС ИСО 9004).

Сертификация системы качества носит добровольный характер и проводится по инициативе самой фирмы, ею же производится и оплата работ по сертификации. Следует отметить, что в практике ведения бизнеса в развитых странах в порядке вещей проведение инспекционной проверки предприятия-подрядчика со стороны потенциального заказчика: поэтому активно действующая на рынке фирма может подвергнуться десяткам проверок в год.

УДЕЛ ИЗБРАННЫХ…

В настоящее время сертификация системы качества является важным этапом в освоении рынка. Положительные результаты сертификации регистрируются в соответствующих реестрах, что является средством рекламы и повышения престижа фирмы. Наличие авторитетного сертификата системы качества - важнейшая причина для того, чтобы доверять заказ предприятию.

Но ждет ли российскую промышленность массовое вовлечение в сертификацию системы качества по стандартам ISO, подобно социалистическому соревнованию? Ряд факторов говорит о том, что сертификация по системе ISO суждена лишь немногим из них.

Первая причина - доведение предприятия до мирового уровня требует значительных материальных затрат: это смена технологических линий, вложение в сервисные службы, обучение персонала. Прибыль от качества начинается при явном преимуществе продукции и грамотном маркетинге, когда товары и услуги начинают пользоваться спросом. Но в настоящее время большая часть отечественных производителей выигрывает, как правило, на "балансе цены и качества" - что стало парафразой дешевизны товаров. И, удерживая рынок за счет низкой цены, далеко не все производители готовы к конкуренции в более привилегированных сегментах рынка.

Вторая причина - неосведомленность российских предприятий о системе сертификации ISO. Объективность оценки систем качества гарантируется независимостью сертификационных органов и соответствующей компетенцией их экспертов. Однако даже беглого анализа связанных с международной торговлей обстоятельств достаточно, чтобы сделать вывод: государственная политика развитых стран направлена на защиту интересов своих экспортеров и производителей (типичный пример - история с поставками российского металла в США, решавшаяся на дипломатическом уровне). Органы, принимающие решение о сертификации, как и вся идеология сертификации, пришли из-за рубежа. В связи с этим среди российских предприятий, способных пройти сертификацию по системе ISO, может сложиться негативный образ как еще одного средства давления на российских производителей.

Третья причина - декларированная стандартами строгость контрольных проверок, в которых россиянам поблажек делаться не будет. Ответственность за результаты сертификации несет фирма-изготовитель продукции, а орган по сертификации не гарантирует фирме ее положительного результата. Это может стать психологическим барьером для прохождения сертификации - затраты на подготовку могут быть не оправданы, хотя бы и по своей вине.

Четвертый аспект "слишком западной" сертификации ISO - проблема know-how и утечки информации, свойственное предприятиям, владеющим технологическими секретами: поэтому далеко не каждое предприятие готово подвергнуться детальной проверке со стороны зарубежной комиссии. Впрочем, сертификация носит конфиденциальный характер, и полученная в ходе проверки предприятия информация, как и причины возможного отказа в выдаче сертификата не являются предметом гласности.

Наконец, нежелательную роль в продвижении системы сертификации ISO 9000 на российской почве может сыграть наличие ранжированного индекса, от 9001 до 9004. Максимализм российского сознания может идентифицировать "не 9001" сертификаты с "не первым" сортом работы (пример тому - геральдическая двусмысленность: орден "За заслуги перед Отечеством" второй степени, или "осетрина второй свежести"); из-за этого предприятия, способные пройти сертификацию на соответствие ISO 9003 и 9002, могут отказаться от этого.

КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЕ…

При сертификации системы качества значительное внимание уделяется работе персонала - как руководящего состава, так и исполнителей на всех уровнях.

Перефразируя отечественного классика, высказывание которого вынесено в подзаголовок, известный японский маркетолог К. Исикава утверждал: "Управление качеством начинается с подготовки кадров и заканчивается подготовкой кадров". Одна из важнейших задач российских предприятий - достижение передовой культуры производства. Мешает этому отсутствие достаточного количества кадров, готовых трудиться по-европейски.

Важное место в подготовке персонала занимает регламентация - документально закрепленное распределение обязанностей, полномочий и каналов взаимодействия в области качества руководящего, исполнительского и проверяющего персонала. Данная мера возможна лишь при условии предельно отлаженной схемы производства.

Задачей управляющего персонала является понимание основных принципов системы качества; способность принимать эффективные решения по ее разработке, внедрению и функционированию. Между тем школа подготовки руководящих производственников в России пока еще развита недостаточно: в сознании производственников всех уровней укоренилась схема постепенной карьеры от станка до директорского кресла, без отрыва от производства (пример тому - хрестоматийная карьера героини фильма "Москва слезам не верит"). Кроме того, остающаяся на многих производствах авторитарная система управления приводит к потере инициативы в промежуточных звеньях управления, из-за чего работники не вовлечены в борьбу за качество.

Подготовка исполнительского персонала предполагает владение современными методами решения вопросов качества. На уровне исполнителей возникает проблема повышения квалификации - для соответствовия растущему уровню технологий. Следовательно, персонал должен отрываться от производства. Далеко не все отечественные предприятия готовы к тому, что наиболее важная часть персонала в определенное время покинет рабочие места для переобучения.

Еще одна важная российская проблема, связанная с персоналом - недостаточное развитие культуры профсоюзной борьбы и взаимодействия рабочих с руководством. Активизация интеллектуального персонала, знающего цену своему труду, неизбежно приведет к обострению "противоречия труда и капитала"; следовательно - затруднит производственный процесс. Можно с большой долей вероятности предположить, что в перспективе органы по сертификации будут уделять важнейшее внимание социальной обеспеченности работников.

Несмотря на сложности в сертификации системы качества, в настоящее время стандарты ISO 9000 - это наиболее авторитетное международное признание производства. Поэтому фирмы, стремящиеся выйти на престижные сегменты международного рынка, обречены на ее прохождение. Высокая "планка", которую надо преодолеть нашим предприятиям, достижима лишь при усвоении западной культуры производства, основа которой - не только импорт и создание наукоемких технологий, но и становление нового кадрового состава - во всех звеньях производства и поддержки продукции.